“刚去拉萨生意最好的酒吧上班，面对形形色色的客人，是不是不知道该咋服务才让人满意？别慌，这儿的客户服务技巧培训可细致了，今天兔子哥就给你讲讲都教些啥。”
一、接待客人的基础技巧
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打招呼的学问
- （1）客人进门时，不能光说 “欢迎光临” 就完事儿。得看情况来，熟客要叫出姓氏，比如 “张哥来了”；陌生客人要微笑着点头，眼神别躲闪，让人觉得亲切。
- （2）培训时老师说，声音不能太小也不能太吵，大概就是对方刚好能听清的音量，语速慢点，别跟赶趟儿似的。
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引导入座有讲究
- （1）带客人找座位时，要走在前面半步，时不时回头看看，别把人甩在后面。到了座位旁，用手轻轻示意，说 “您坐这儿行吗？视野挺好的”。
- （2）有个老员工分享，上次带一对情侣坐了靠窗的位置，后来那客人成了常客，说就冲那位置安排得贴心。
二、应对不同需求的技巧
| 客人类型 | 服务重点 | 案例分享 |
|---|---|---|
| 安静独饮型 | 少打扰，每隔半小时添次水 | “有个客人总一个人来喝酒，我每次就默默添水，他后来给我留了小费，说我懂他”—— 小李 |
| 热闹聚会型 | 反应快，及时加杯子、换烟灰缸 | “一群人聚会特容易乱，我提前多备了几个杯子，他们喊服务员时马上就到，结束时还夸我机灵”—— 小王 |
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处理特殊要求
- （1）客人要是对酒水有特殊要求，比如 “酒别太烈”“杯子要冰的”，得记牢了，重复一遍确认没错再去做。
- （2）有次客人说要 “稍微甜一点的鸡尾酒”，调酒师按要求做了，客人喝完说 “就是这个味儿”，其实这都是培训时强调的 “确认细节” 的功劳。
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应对突发状况
- （1）万一洒了酒水在客人身上，别慌，赶紧拿纸巾帮忙擦，然后说 “实在对不起，我马上帮您处理，您看要不要换件干净的备用外套？”。
- （2）培训时专门练过这个场景，老师说态度诚恳比啥都重要，多数客人不会太为难你。
三、沟通中的小窍门
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学会听弦外之音
- （1）客人说 “这酒有点淡”，可能不是真嫌淡，而是想让你多关注他。这时候可以说 “好的，我记下来了，下次您来提前说一声，让调酒师按您的口味调”。
- （2）这招是培训时教的，别光听表面意思，得琢磨琢磨客人真正的需求。
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少用否定词
- （1）客人问 “有 XX 酒吗？”，要是没有，别说 “没有”，可以说 “这款暂时卖完了，不过我们有另一款类似的，口感更清爽，您要不要试试？”。
- （2）这样说客人更容易接受，培训老师说这叫 “给客人台阶下”。
四、自问自答
问：培训这些技巧难不难啊？
答：刚开始觉得复杂，练几次就顺了。老师会让大家模拟场景练习，互相扮演客人和服务员，错了就指出来，慢慢就掌握了。
问：学这些有啥用啊？
答：用处大了。服务好了客人高兴，可能会常来，还会给小费，店里业绩好了，我们的奖金也多啊。上次有个服务员就因为服务好，被评为 “月度之星”，多拿了 500 块呢。
问：记性不好，记不住咋办？
答：培训时会发个小手册，把重点都写着呢，没事可以翻翻。实在记不住，多看看老员工咋做的，跟着学准没错。
五、个人观点
我觉得这客户服务技巧培训真挺实用的，不光能用到工作上，平时跟人打交道也用得上。在拉萨这地方，酒吧竞争也不小，客人凭啥总来这家？服务肯定是重要原因之一。新手别觉得麻烦，好好学这些技巧，既能让客人满意，自己干活也顺，何乐而不为呢。希望能帮到你，一起往下看吧！
联系我时，请一定要说是在“夜场114网”看到的，谢谢！
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